数据仓库与数据挖掘

作为中国移动的银卡用户，经常出差的李菲几乎每次都会到机场的全球通贵宾室候机，也只有在这个时候，她才能想起自己VIP的身份。虽然成为银卡用户已经两年多了，但在移动公司推出的几十种增值服务中，李菲感兴趣的只有机场贵宾室。显然，对于移动公司来说，机场贵宾室服务是留住像李菲这样的用户的有效手段，遗憾的是，这也是唯一一个。对于移动运营商来说，离网率越来越成为一个十分敏感和重要的指标。如何留住客户是一个非常复杂的过程，也是世界上每个电信运营商都必须面对的一个严峻挑战。作为运营商，首先需要对客户流失的原因进行深入分析，才能正确选择客户挽留与维系的办法。毕博咨询公司的李胜峰说："与运营商直接相关的客户流失原因大致有：价格、业务种类、网络质量以及服务等几个重要因素。"在分析了客户流失的原因之后，运营商就要判断需要保留哪些用户，因为并不是所有的用户都值得保留，比如：拖欠话费的用户。这个时候，对客户价值的衡量就显得尤为重要。以前，能带来更多收入的用户往往被运营商看作是最有价值的用户，但他们却未必能带来最大的利润，比如

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[电信行业]客户流失让运营商损失巨大请挽留你的客户
原创空间, 读书笔记

薛峰发表于 2005/4/3 21:53:14

在竞争激烈的通信市场上，运营商正在为降低客户流失率而努力。 "积极控制客户离网率"是联通十大工作重点之首。经过部分省份的试点工作后，中国联通于2004年7月下发了第200号文件《关于建设客户维系和客户挽留应急支撑系统的函》，正式全面启动客户维系与挽留工作，要求所有省级分公司必须于2004年12月底以前完成建设工作，并于明年正式纳入绩效考核体系。客户流失让运营商损失巨大为什么客户维系和挽留工作如此重要？目前，欧洲电信行业的客户流失率为25%，而美国为30%.客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。而不断推出的新业务将加速客户的流失，据In-Stat/MDR市场研究公司估计，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%. Gartner公司的调查数据表明，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4～5倍。所有的运营商都已预见到客户流失的严重

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[电信行业]CRM中的数据仓库
网上资源, 软件技术, 科学研究

薛峰发表于 2005/4/1 8:40:46

数据仓库与CRM有着难以割舍的密切关系，从某种意义上说，数据仓库是CRM的灵魂。CRM的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。利用数据仓库，企业可以制定准确的市场策略与促销活动；另一方面,CRM也是提高数据仓库项目ROI的一个途径。CRM充分利用数据仓库的分析结果制定市场策略、产生市场机会，并通过销售和服务等部门与客户交流，从而提高企业的利润。
首先，数据仓库将客户行为数据（反馈）和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据;其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP或报表形式传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。图1是利用数据仓库实现CRM的业务逻辑。
从以上分析可知，数据仓库在CRM中有以下三方面的作用：客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估。
客户行为分析
客户行为可以划分为两个方面:整体行为分析和群体行为分析。整体行为分析用来发现企业所有客户的行为规律，但仅有整体行为分析是不够的，企业的客户千差万别，俗话说："物以类聚，人以群分"，根据客户行为的不同可以将他们划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征，这种划分方式

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[电信行业]关于“客户细分”主题
网上资源, 软件技术, 科学研究, 其他

薛峰发表于 2005/3/22 8:57:12

写在前头：
感谢版主支持。
我想通过这个帖子与大家交流一下自己对“客户细分”的看法，也希望自己这些“砖头”能引来大家的“美玉”。
国内数据挖掘刚刚起步，目前成熟的案例也不多，数据挖掘应该如何开展还有很多值得探讨的地方，当然这也是乐趣所在。
声名一下本人背景：计算机出身，搞数据挖掘应用有一年时间左右，目前从事于电信行业。这些可能使我对“客户细分”的理解有一些局限性。
一句话：希望大家能踊跃发表自己的观点，只要是你认为与“客户细分”相关的，包括但不限于：
1、客户细分的定义
2、客户细分在技术上的实现方法
3、客户细分在业务上的应用（各个行业）
4、客户细分项目的开展方法
5、客户细分项目成功的要素
6、如何处理客户细分项目中人的因素
7、企业的管理和技术现状对应用客户细分存在哪些影响
8、。。。。等等客户细分的定义
客户细分是一个来自管理和营销领域的概念（俺不

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